¿Cómo influye la pandemia en la situación de usuarios de servicios y consumidores de productos que necesitan reclamar ante el incumplimiento contractual? El distanciamiento, el cierre de oficinas y los canales virtuales como única vía para canalizar quejas se conjugaron para que los habituales inconvenientes se vieran acrecentados en los últimos meses.
En diálogo con Rosario3, el director de la organización Ojo Ciudadano, Miguel Ángel Genovese, explicó que si bien “las personas están más concientes de que no hay que dejarse avasallar, ante una realidad tan dura como la de la pandemia, muchos se sintieron sin canales apropiados, porque se viró de lo presencia a lo digital de forma abrupta”.
“No todas las personas estaban preparadas para ese viraje tan repentino, incluso muchas carecen de herramientas tecnológicas que les permitan ingresar a un formulario digital, por lo cual tuvieron serias dificultades para expresar sus reclamos y quejas, durante este período”, señaló el abogado.
Algunos consumidores reconocen que en los canales formales, la falta de presencialidad hizo que se retrajeran y no concretaran las denuncias, a pesar de estar disconformes con la prestación de algún servicio o las características de algún producto adquirido.
Pero también hubo experiencias negativas en la venta online. “Aprovechando el aislamiento y el distanciamiento, se dieron situaciones de ofertas efectuadas por vía telefónica o por internet, que no fueron cumplidas", dijo.
Por ejemplo, la venta de capacitaciones on line, que algunos adquirieron, pero a pesar de haber suministrado sus datos personales y número de tarjeta de crédito, nunca recibieron los usuarios y contraseñas para poder acceder al servicio. De este modo, se les empezaron a debitar los pagos sin que pudieran realizar el curso”, relató Genovese.
Pero eso no es todo, como prueba de la falta de comunicación interna de algunas empresas o entre empresas asociadas, ese mismo proveedor de cursos on line volvía a ofrecerles nuevos productos, a quienes aún no habían podido acceder al primero, ya pago”, lo cual generó el lógico reclamo de parte de los compradores.
El colmo de la falta de coordinación y de mala atención al cliente, se evidenció cuando, ante la queja, los vendedores del nuevo producto solían responder: "Yo no puedo tomar su reclamo porque soy de ventas y tampoco puedo pasarle con nadie porque la comercialización la maneja una empresa distinta", lo cual dejó a varios compradores sin chance de protestar y terminaron recurriendo, luego, a la organización de defensa del consumidor, para que los asesorara en la forma de reclamar.
Pero el ranking de reclamos lo encabezaron los pasajes, vuelos y paquetes turísticos, adquiridos con anterioridad a la pandemia. Muchos de quienes habían comprado por internet tuvieron innumerables problemas a la hora de pedir la devolución del dinero abonado, cuando los viajes fueron cancelados.
En ese contexto, se dieron discusiones entre vendedores y compradores, por la responsabilidad de la cancelación, la decisión de los gobiernos de cerrar las fronteras y la propuesta de algunas empresas de prorrogar la vigencia de los pasajes y mantener los paquetes en suspenso hasta nuevo aviso, mientras que algunos pasajeros se negaban a aceptar la postergación, por distintas razones personales y exigían la devolución del dinero.
Otro rubro siempre presente en los reclamos de usuarios y consumidores, que no cesó en pandemia, –señaló Genovese– es el de los planes de ahorro previo, ya que “si bien hubo resoluciones de la Inspección General de Justicia que habilitaron un diferimiento de cuotas, a muchas personas les cuesta pagar y por más que se pospongan los plazos, la deuda se les fue convirtiendo en una bola de nieve cada vez más difícil de afrontar”.
Los clientes de bancos y entidades financieras debieron ajustarse a las nuevas formas de gestión de trámites: descuentos por servicios no recibidos, reclamos que no tienen respuesta, comisiones que no deberían cobrarse y lo mismo se debitan, son algunos de los motivos más frecuentes de queja y reclamo.
Cansados de enviar mails y completar formularios que en ocasiones nadie respondía, usuarios que ejercen fuerte influencia en redes sociales y cuentan con muchos seguidores, optaron por realizar la denuncia a través de ese canal, que “si bien no es el adecuado, a veces surte efecto para lograr la respuesta de la empresa responsable, que ve desprestigiado su nombre”, reconoció el abogado.
Entre las instituciones que más reclamos recibieron por prestaciones no brindadas, se encuentran los clubes, que finalmente, llegaron a un acuerdo con sus asociados en el marco de lo que se denomina “esfuerzo compartido”.
Al no poder cumplir con determinados servicios, por las disposiciones sanitarias, ofrecieron rebajar cuotas o mantenerlas sin aumento o incluir al grupo familiar por el precio que antes pagaba un solo asociado, entre otras opciones.
