Si bien los expertos que analizan el E-commerce a nivel mundial coinciden en que la pandemia no trajo nuevos procesos sino que los aceleró; la realidad es que la compra y venta online se volvió una de las principales formas de transacción y la forma de concebir a potenciales clientes se modificó, en gran parte, por el masivo alcance que el comercio adquirió.
A su vez, con la hiperconectividad que comenzó a caracterizar a las personas, captar el interés y sostenerlo se tornó uno de los principales objetivos, junto con la calidad de atención otorgada en el amplio sentido del concepto.
Las nuevas tendencias enfocadas en potenciales clientes
"Ahora, acá y a mí" pareciera la gran premisa en la que las y los vendedores se basan al momento de direccionar sus productos y servicios, entendiendo que se trata de la principal búsqueda por parte de, quienes, probablemente, adquirirán lo ofrecido.
A continuación, las principales tendencias y cómo trabajarlas:
- Comercio sin barreras:
Potenciar los canales digitales es uno de los principales requisitos para adaptarse a las nuevas demandas. Así, la frontera entre estos canales se desdibujó, mostrando una necesidad de homogeneizar los canales físicos y virtuales, en donde también debieron integrarse el streaming y redes sociales.
De esta forma, se entiende que quien vaya a adquirir un producto o servicio, comience tomando contacto con la empresa de forma física, pudiendo continuar el mismo a través de un servicio de mensajería como WhatsApp, para finalizar una compra a través de una app móvil. ¿La búsqueda principal del potencial cliente? No dejar de ser reconocido por la empresa.
- Convertirse en influencer:
Los canales digitales deben utilizarse de tal modo que la experiencia sea positiva y enriquecedora para quien se acerque a la empresa u organización. En tal sentido, las principales características en torno al potencial cliente es ofrecerle instantaneidad (popularizado por el "One click" de Amazon), ubicuidad temporo-espacial (ofrecer respuestas concretas independientemente del canal por donde se requieran), personalización y transparencia (claridad en el proceso).
- Equipo en regla:
Que las y los empleados se sientan a gusto, es otro de los factores que comienza a vislumbrarse. Esto se traduce en el trato que reciben los potenciales clientes, y algunas experiencias que puedan aparecer y viralizarse a través de las distintas redes sociales. Por tal motivo, el resguardo de la salud mental de quienes forman parte de la empresa u organización es otra de las nuevas tendencias a las que apuntar.
- La ética, ante todo:
Todo el proceso debe ser transparente, claro y comprometido, entendiendo las macrotendencias como la sustentabilidad y la responsabilidad hacia el medioambiente, cuestiones que potenciales clientes comienzan a observar con mayor detenimiento.
- Mejorías en el servicio digital:
Acostumbrados a una misma atención que remita a lo personalizado e inmediato, los potenciales clientes le exigirán lo mismo a un comercio pequeño que a megaempresas. Por ende, deben saber seleccionarse los canales que se ofrecerán para otorgar la mejor atención en cada uno de ellos.
- Productos sin barreras:
Al igual que con los canales, la barrera entre productos virtuales y físicos también empieza a desdibujarse. De a poco, las empresas comienzan a utilizar algunos recursos como la realidad aumentada para visualizar mejor lo que se ofrece.