Si bien los expertos que analizan el E-commerce a nivel mundial coinciden en que la pandemia no trajo nuevos procesos sino que los aceleró; la realidad es que la compra y venta online se volvió una de las principales formas de transacción y la forma de concebir a potenciales clientes se modificó, en gran parte, por el masivo alcance que el comercio adquirió.

A su vez, con la hiperconectividad que comenzó a caracterizar a las personas, captar el interés y sostenerlo se tornó uno de los principales objetivos, junto con la calidad de atención otorgada en el amplio sentido del concepto.

Las nuevas tendencias enfocadas en potenciales clientes

"Ahora, acá y a mí" pareciera la gran premisa en la que las y los vendedores se basan al momento de direccionar sus productos y servicios, entendiendo que se trata de la principal búsqueda por parte de, quienes, probablemente, adquirirán lo ofrecido.

A continuación, las principales tendencias y cómo trabajarlas:

- Comercio sin barreras:

Potenciar los canales digitales es uno de los principales requisitos para adaptarse a las nuevas demandas. Así, la frontera entre estos canales se desdibujó, mostrando una necesidad de homogeneizar los canales físicos y virtuales, en donde también debieron integrarse el streaming y redes sociales.

De esta forma, se entiende que quien vaya a adquirir un producto o servicio, comience tomando contacto con la empresa de forma física, pudiendo continuar el mismo a través de un servicio de mensajería como WhatsApp, para finalizar una compra a través de una app móvil. ¿La búsqueda principal del potencial cliente? No dejar de ser reconocido por la empresa.

La barrera entre lo físico y lo virtual comienza a borrarse (tvmaule.cl)

- Convertirse en influencer:

Los canales digitales deben utilizarse de tal modo que la experiencia sea positiva y enriquecedora para quien se acerque a la empresa u organización. En tal sentido, las principales características en torno al potencial cliente es ofrecerle instantaneidad (popularizado por el "One click" de Amazon), ubicuidad temporo-espacial (ofrecer respuestas concretas independientemente del canal por donde se requieran), personalización y transparencia (claridad en el proceso).

- Equipo en regla:

Que las y los empleados se sientan a gusto, es otro de los factores que comienza a vislumbrarse. Esto se traduce en el trato que reciben los potenciales clientes, y algunas experiencias que puedan aparecer y viralizarse a través de las distintas redes sociales. Por tal motivo, el resguardo de la salud mental de quienes forman parte de la empresa u organización es otra de las nuevas tendencias a las que apuntar.

El bienestar del equipo se torna fundamental

- La ética, ante todo:

Todo el proceso debe ser transparente, claro y comprometido, entendiendo las macrotendencias como la sustentabilidad y la responsabilidad hacia el medioambiente, cuestiones que potenciales clientes comienzan a observar con mayor detenimiento.

- Mejorías en el servicio digital:

Acostumbrados a una misma atención que remita a lo personalizado e inmediato, los potenciales clientes le exigirán lo mismo a un comercio pequeño que a megaempresas. Por ende, deben saber seleccionarse los canales que se ofrecerán para otorgar la mejor atención en cada uno de ellos.

Ofrecer la mejor atención en todos los canales que se decidan utilizar

- Productos sin barreras:

Al igual que con los canales, la barrera entre productos virtuales y físicos también empieza a desdibujarse. De a poco, las empresas comienzan a utilizar algunos recursos como la realidad aumentada para visualizar mejor lo que se ofrece.

Las zapatillas virtuales de Gucci, una experiencia distinta (vogue.mx)